质量审核员的10条守则
有些人可能问到什么是审核，而同时其他一些人会坚持说质量审核长期以来一直是质量经理使用的一种评价方法。
通常，质量审核一直被用于产品质量的验证或者作为一种评价新的供应商或对老供应商进行定期监督的手段。然而，今天，只要看一看报纸，就会认识到当天的重大新闻和故事都涉及质量保证问题：北海石油的泄漏，产品追回，或者最近的灾难和不幸的事件---在西弗吉尼亚的WILLOW岛上发生的脚手架从冷却塔上塌落下来。从广义上不难总结出，我们所说的质量保证对现代社会是至关重要的，这些质量保证问题使管理工作极其困难，但又是保证商业生存所必须的，为了保证质量体系的有效性和可靠性，经理们正在寻求现代质量审核来验证公司的质量状态。
在上一段的最后一句有细微差别的话值得重复---最高领导层正在寻求质量保证来验证公司的质量状态，而不是传统的一直在用的公司产品的质量状态。
在形成现代质量审核词组时，我们选择了形容词“现代”以便区别于与检验和质量控制有关的一些传统审核方法，更简单地讲，现代质量审核就是公司总裁在有时间和技术能力的情况下应该做的。
在本篇中，所选用的方法是着眼于公司问题的普遍性，简介一下质量审核员的概况，最后考察一些基本原则，这些原则不仅适用于质量审核，也可用于任何类型的审核，称之为审核的10条守则。
在我们进入审核员和审核这一课题之前，先考察一些面向公司管理层的普遍问题。
最常困扰公司管理层的问题发生在公司实体中的三个层次上。最易认识到的问题发生在操作层，经常这些问题的产生是由于人员缺乏设施、技能、知识、激励和做到第一次就正确的必要指导，一旦这些问题被认识到，解决办法是显而易见的，而且采取适当的纠正措施问题便可以纠正。
隐含有"技术"的问题发生在所谓的技术层，在这个层次上的基本问题是如何充分发挥功能，解决办法包括将技术应用到具体的系统中：质量系统，采购系统或任何与之相关的子系统。目前最高管理层所考虑的对这一层次的问题的解决办法是相当明确的---赋予某人研究并满意解决这类问题所必须的充分的技术知识或其它资源。
许多公司的问题存在在于公司概念设计的深层次上，这一层次上的问题的产生可能是由于管理不当或技术上不完善的体系，显然，无论是更换或重组操作层的人员，还是任何程度的技术改进都不能解决这个层次的问题，因为整个公司的概念设计包括其所有的要素：组织结构；管理方法；经济特性；实际结构；行业；环境；信息流和决策系统；这些问题是最高管理层的直接责任，而且最通常的解决办法需要公司概念设计上的更改。
计划针对这些普遍问题的审核不在本文的范围内，一个审核员应注意到这类问题的存在，并对在审核中遇到的这类问题有所准备。
有时一个公司能做什么或不能做什么会被其业务的性质所限制，如在民用核工业，一个公司在其质量体系方面所做的都被包括在法规中。核管理委员会已将质量保证定义为：
“为一个结构系统或部分在服务中将满意运行提供全面信心的必要的、所有计划的、系统的活动。”
原则上，这种质量保证概念指出：你知道所期望的结果及获得这些结果的重要性，然后精心制定计划，对计划进行独立的技术评审，审核计划的实施，并且准备证明你做了你应该做的，这样产品将按要求运行其功能。
那么，实行现代质量审核是怎么一回事呢？无论如何不能告诉你说那是简单的，不，它不简单。有些人带着完美的委托书进入这个领域，但从未完成它。是的，他们可以进行一次审核任务，但是，他们可能以普通的方式进行，没有活力，没有想象，没有观察到本质的东西。当一名审核员进行工作时，他必须有现代质量审核员的概念，这种概念的结合将帮助他打开保护得很好的信息空间，这些使联想到现代质量审核的一些基本结构，它们可以归结为现代质量审核10条守则，它们虽不很新潮，但却很重要。
第1条守则---了解目标
知道任务、目的，存在的理由，不论你用任何语言来形容它，一个质量审核员到底要了解的是他正在审核的公司的目标、部门的目标、科室的目标及活动或职能的目标。除非这些目标被清楚地理解，否则审核将失去本身的目的，对活动目标有清醒的认识是一个专业审核员的标志，审核员还应区别目标和目的。
目标比目的更难查出，例如，质量程序可以指出经质量部评审后应由采购部发出的采购单，但这并未达到目的，简单地讲，采购部的目标就是在正确的时间，以正确的价格，按正确的数量采购到正确质量的产品，记住这些目标，质量审核员将要进行的审核要比他只去确定该部门是否签发了经批准的采购单深刻得多。
进一步讲，如果一项活动的初步目标是紧急加工某些东西，那么，所定的控制应集中在保证时间和满足计划的安排，另外，如果目标是精确度，那么，时间就处于第二位，控制应考虑精度并满足已确立的标准。因此，审核员应准确地区别开目标是什么和目的是什么。他应该了解到正式的目标声明是否被准备，这些目标是否与公司的目标一致，参与任务的全体人员是否都了解这些目标，并且，这些目标是否实际地考虑了活动所需的资源。
第2条守则---了解控制
一个组织机构通过三个基本功能来运行：计划、组织和控制。控制是审核员特别关注的领域，对于质量专业人员它不是一个陌生的领域，他应该非常熟悉适用于该机构的控制的选择范围---即在活动之前，之中和之后的控制。
控制不是虚无缥缈的---它是一种实实在在的手段，控制是一个具体的课题：如，材料、试验证书、检验和试验报告、轴的直径、焊接的次点。对于质量审核员，控制包括公司内已制定的所有手段，这些手段用于指导、限制、管理和检查不同的活动，其目的是看公司的质量目标是否达到。控制的手段包括但并不限于这些：组织机构的表格、方针、体系、规程、指导书、标准、委员会、报表、预测、预算、计划、报告、记录、检查表、方法和手段。
由于控制问题是一个中心问题，审核员应确信他清楚这种控制，如果这种控制是没有用的，则围绕它建立的全部控制规程也就没有意义了。
第3条守则---了解标准
审核时，对具体事项的实际测试和验证是本质的测量，而测量就涉及到所依据的标准，没有标准，那么，做决定或采取行动就会失去合理的基础，测量还涉及到测量单位，当用一个跑表测量一个百米赛跑者的速度时，秒和米就是测量单位，但是没有标准的单位没有任何意义。我们知道对于100米来讲，10秒已相当好，虽然没有破记录，但确实很好；我们知道9.3秒是最好的，有了这种认识，我们就可以在下次衡量一个赛跑者发表专业水平的见解。
审核时，如果审核员在开始他的试验之前没有决定（或达成协议）标准，那么他会发现浪费很多时间和精力，比如，当他检查工程图纸的准确性时，在有关被拒绝图纸的数量或比例达到多少时被认为正常方面，他应与总工程师达成一些协议，这样，当他进行检查时，就能确信其是否达到了标准。
几乎在人类努力的每个阶段都存在有标准，它们可能由平均值确立、可能由管理层指示、合同、规范、条例、政府法规，良好的经营实践或九九表等等确立。但是，不管这些标准如何确立，审核员在进入审核之前都应理解它们，一个审核员在进行审核时，不将有关结果同标准进行比较，然后就凭直觉保证是好是坏，这种情况是很少见的。最实际的就是在审核之前，审核员在一开始就比别人先一步了解确定标准的需求。
第4条守则---了解总体（工作范围）
什么是总体（工作范围）？这是一个最值得注意的问题同统计学一样，总体这名称在统计抽样中被经常使用，从审核员的角度看，它表示有关一个审核员表述的一种观点的条款或事件的总和，而且，不管是否应用了统计抽样，这一概念都适用于审核员的全部努力。
审核员必须考虑他是只关心当前的活动，还是一个公历年的全部活动，当他只是寻求证实当前的控制系统时，那么，在此之前发生的比正在发生的事情的影响要小一些。
他必须清楚，他只能基于工作范围来表达观点，或者基于他所审核的总体的一部分，他不能对其没有检查的方面发表观点。如果他这样做了，那么他会发现在后来的事件中自己处于尴尬的境地。
因此，对于一个现代质量审核员来讲，准确地确定和定义他的总体（工作范围）必须是重要守则之一，这在审核的目的中是毫无疑问的，它让审核员对管理层讲：“这就是我所做的和我所能表达的观点，这是我没有做的并且将不会对其发表见解。”比如，在对采购审核时，他将了解已经发出多少采购单并且占多大比例；在工程图纸的审核时，他将了解有多少图纸在规定的期间内做了更改。其他例子包括质量保证手册和试验报告。
对于任何审核，当审核员了解他的总体（工作范围）时，他的看法就会很中肯，而且审核范围就会变得更加明确。
第5条守则---了解事实
事实是世界上最需小心对待的事情之一，要发现它、抓住它并且止住它需要工作、技术、经验和韧性；事实难于证明，现代审核员必须将其结论建在牢不可破的事实上。
一个事实是实际的存在，或是存在的情况(实际上已发生)，或是绝对的现实，它与单单的假设或看法不同。在审核员可以讲这些不含糊的话之前，如“我已发现”，他必须确信他确实已经“发现”并且他不仅仅是做假设或匆匆下结论。不能听谣传，他必须能够说，“我知道，因为我看见了，因为我检查了，因为我证明了”。
我们看看下面的例子： 不只是一个审核员陷入传说证据的陷阱，比如，一个审核员信任某人的诚实，这个告诉他一个据其认为的真实，这个审核员没有亲自验证这一事实，便接受了他所被告之的并报告为一个事实。但这不是一个事实，这是别人认为的事实。审核员可以有信心这样讲“约翰告诉我那批货平均滞后20天”，这是一个事实，不是那批货滞后，而是约翰的陈述是事实。如果相信约翰说的这些话，而且审核员准确地记录下来，这批货所谓的滞后是谣传，审核员不能，绝不能对他没有看到的事情发表观点。
接受并报告基于这种谣传的观点，对于审核员来说就是失职。
当获得审核员和其他人的观点时，管理层(者)获得了许多东西，不管那个人的地位有多高，公正是不够的。
如果审核员自己不鉴别或不能鉴别事实，那么他无权对那些事实发表观点。审核员必须明白。审核员必须明白他的全部名誉基于一个简单的原则，他所说的就是真实的，他能够证明它、支持它，因为他的结论根基于无可争议的事实。
第6条守则---了解原因
在审核过程中，审核员发现的每个明显的不符合情况都提出了一个需要结论的问题。这时的审核员伸出一个手指说“嘿，解决那个问题！”而现代审核员描述一种情况并建议一个解决办法。
但是，在解决问题之前，必须了解其原因。一条绷带将不能治愈一个深的、感染的伤口，它只能掩盖它。许多质量问题都以其表面缺陷出现，需要探究其深层并找出真正的困难所在。
因此，当审核员从他的试验和观察中判断一个问题的存在时，这个问题需要结论，他请管理层找出问题的原因，除非找到原因，否则任何重大问题都不能被彻底解决。现代质量审核员如何寻找原因，他知道每个问题都只有一个真正的原因，一些事件或事件集合总会产生不需要的效果，就象一个实验室中的试验一样，每次某些要素的组合都会产生一个结果。他还应知道，每个问题都是一个所期望的性能标准的偏差。因此，一个问题的原因必须被追溯到一些变化。
因此，要寻找这种变化，审核员将：
1.准确地指出问题；
2.根据时间和范围描述它；
3.分离出特殊的变化，这种变化产生与标准的偏差。
他知道，当他向管理层(者)描述一种情况时，第一个问题通常是“它为什么会发生？”管理层(者)希望审核员给他们一个答案和产生这种情况的原因。
第7条守则---了解影响
对一些审核员的最严重的批评是针对他们挑小毛病的偏好；吹毛求疵的倾向；热衷于炫耀在他的鹰眼下发现的作为证据的不重要的差异。
这种指出微不足道的小问题的倾向应该避免，当他发现一些与标准的差异时，应最后问问自己“它的影响是什么？”如果影响是副面的，重要的，并且是持续的，那么，他当然要肯定这种情况必须引起注意---引起负责纠正这种不需要的条件的人的注意，引起将要保证问题已被纠正的人的注意。
当审核员寻求这种影响时，他将会看到他在发现不恰当的判断事物的方法方面的不足，他将能区别出重要和次要问题，他将能够将眼光放到一个使最高管理层注意的水平。
对于审核员的每个发现，他都将问自己“谁受到损害？损害的程度怎样？受到损害的程度怎样？”如果答案是“没有人”和“不太大”，那么，这种发现将保留在他的工作笔记中，也许通过口头形式与适当层次的人员进行探讨，但不会出现在审核报告中。
第8条守则---了解人员
现代质量审核员会接触到很多人---客户、供应商、工人。他可能进入陌生的、国外的领域，常常语言是新的，行话不易理解，体系和规程有时神秘莫测，如果他傲慢地一意孤行，他也许会碰得头破血流。
因此，他必须了解当一个问题出现时人们的反应，他必须懂得人们保护自己是很自然的。必须认识到，如果他发现问题以伙伴的关系比一种优越感或一种找问题的冷冰冰的面孔的方式来得好，这将会把问题处理得更深入。
他必须避免好象他在提问题，如果在他探询信息的同时做出判断，那么，这将反应在他的脸上。判断必须以后给出。在他的审核过程中，他应避免冲突或争论，这些都将使审核倒退，而不会超前。
他应该努力与他所工作的人融为一体，真正地和他们打成一片，他们将感受到这种融合的关系并将欣赏它，而这会有助于寻找事实。
他应在信任的地方给予信任，人们会感到认同的温暖。恰到好处的赞扬和理解的话语使被审方以一种新的眼光看待审核员---不是一个被认为的批评者，而是一位有帮助的顾问。
当他衷心地寻求理解人们和他们的问题时，那么，他们将会帮助他，他也能够帮助他们，总而言之，他将会更好地服务于管理层（者）。
第9条守则---了解怎样、如何沟通
在此使用最广义的术语。所讲的沟通从审核开始时起，通过检验个人记录和活动至最终的给管理层（者）的报告。
现代质量审核员在审核刚刚开始就同被审方沟通，他进行一次精心策划的客户访问并表明审核员已经做了充分的准备。
在他进行初步评审时，他同监督人员沟通并努力发现：
---这份工作是什么？
---谁来做？
---怎么做？
---为什么要做？
当他进行测试并探究差异的重要性及原因时，他同生产线上的人员联络。他完全明白自己在新的有时是陌生的环境的局限性，并且他想确信在得出结论之前已掌握了全部情况。
当条件需要修改时，他需要同被审方得管理层联系，这样联系可以通过口头或书面形式进行。
在工作结束时，他要将审核中的发现以口头形式告之被审方经理---好的方面和坏的方面，并且那时他将讨论需采取或正在进行的纠正措施。
当他签发最终的明确、中肯的报告时，告之他所审核的操作什么是满意的及提出对不符合的纠正措施时，他将同每位有关的经理进行交流。
第10条守则---了解现代方法
我们生活在日益扩大的空间，现代管理者充分理解没有一成不变的事情，不进则退。如果一个审核员不能充分理解这一概念，他将跟不上时代的步伐。
由于审核是研究不同性，现代质量审核员应充分准备好将统计技术应用于质量体系程序化方面的相应程度，并且善于将这种技术应用于硬件控制。比如：接受或拒绝发现。
他必须具备在电子数据处理方面的坚实基础，他应对运行研究及其分支有更深的理解如PERT，线性编程及类似知识。
再者，他必须愿意调整他的方法，这样他将不会在疏忽的暗礁上惊慌失措，或能够在冷漠的浅滩上保持镇静。
对于上述10条守则，我相信会有人有争议，但是这10条守则可适用于许多年，有了这些守则，你可以为公司管理层鉴别出质量状态，这就是现代质量审核的全部内容。再总结一下：
了解目标
了解控制
了解标准
了解总体（工作范围）
了解事实
了解原因
了解影响
了解人员
了解怎样和何时沟通
了解现代方法
当质量审核员遵守这些守则，明智地发挥和运用这些箴言，那么，他在与公司总裁对运行的评价一致性方面将迈出一大步，如果这位总裁有时间和技术能力的话。
参考：巴布科克维尔科克斯公司内部出版物CQA 171802 审核员技术，版本 1，1997年1月